Giao việc cho AI hay nhân viên: cách chia lại việc cho đội ngũ

Giao việc cho AI hiệu quả không phải là chọn “nhân viên nào thay bằng AI”, mà là chia công việc của cả đội thành từng đầu việc nhỏ rồi xếp mỗi đầu việc vào đúng chỗ: việc lặp lại, có mẫu, dễ kiểm tra thì để AI làm nháp; việc cần phán đoán, chịu trách nhiệm và giữ quan hệ thì giữ cho người. Người quản lý là người vẽ lại tấm bản đồ đó cho đội — và làm lại định kỳ, vì AI thay đổi rất nhanh.

Vì sao quản lý phải tự chia việc giữa người và AI

Hãy hình dung đội của bạn như một căn bếp nhà hàng vừa được lắp thêm một chiếc máy sơ chế rất nhanh. Nếu không ai quyết định món nào đưa vào máy, mỗi đầu bếp sẽ tự dùng theo cách mình nghĩ. Người thì không dám động vào. Người thì cho cả nguyên liệu quý vào máy và làm hỏng món.

AI tạo sinh (generative AI) trong công ty bạn đang ở đúng tình trạng đó. Nhân viên đã dùng ChatGPT, Gemini hay Claude theo kiểu tự phát. Không ai biết việc nào đang được AI làm, chất lượng ra sao, ai kiểm tra.

Một nghiên cứu năm 2023 của các nhà khoa học Harvard Business School, Wharton, MIT Sloan cùng Boston Consulting Group (BCG), với hơn 700 tư vấn viên, cho thấy rất rõ vì sao việc chia này không thể để tự phát:

• Với nhiệm vụ nằm trong vùng AI làm tốt, nhóm dùng GPT-4 có hiệu suất cao hơn gần 40% so với nhóm không dùng.
• Với nhiệm vụ được thiết kế nằm ngoài vùng đó, hiệu suất của nhóm dùng AI lại giảm trung bình 19 điểm phần trăm.

Các nhà nghiên cứu gọi đây là “đường biên răng cưa” (jagged frontier): AI giỏi việc này nhưng lại sai ở việc trông có vẻ tương tự. Và họ nhận thấy ngay cả người lao động tri thức giỏi cũng không dễ đoán được việc nào nằm ở phía nào. Đó chính là lý do việc chia phải là việc của người quản lý, làm có chủ đích, không phải để mỗi người tự đoán.

Ma trận 4 nhóm việc: giao việc cho AI hay giữ cho người

Cách đơn giản nhất để phân loại là hỏi hai câu cho từng đầu việc: Việc này có mẫu lặp lại không? và Việc này cần phán đoán hoặc quan hệ con người đến mức nào? Ghép lại, ta có 4 nhóm.

Nhóm việc	Đặc điểm	Ví dụ trong đội kinh doanh / văn phòng	Cách chia
1. Lặp lại, có mẫu	Làm nhiều lần, đầu ra có khuôn, dễ kiểm tra đúng sai	Tóm tắt biên bản họp, soạn email theo mẫu, tổng hợp báo cáo tuần, chuẩn hoá dữ liệu khách hàng	AI làm nháp, người duyệt nhanh
2. Sáng tạo, cần nhiều phương án	Cần ý tưởng, chưa có đáp án đúng duy nhất	Tiêu đề quảng cáo, dàn ý bài thuyết trình, kịch bản gọi điện mẫu	AI gợi ý nhiều phương án, người chọn và chỉnh
3. Cần phán đoán, chịu trách nhiệm	Có rủi ro, cần bối cảnh nội bộ, sai thì hậu quả lớn	Quyết định giá cho khách lớn, đánh giá nhân sự, chọn nhà cung cấp	Người quyết, AI chỉ hỗ trợ phân tích
4. Quan hệ con người	Cần niềm tin, cảm xúc, sự hiện diện	Họp 1-1, xử lý khiếu nại căng thẳng, đàm phán, gặp khách quan trọng	Người làm, AI chỉ giúp chuẩn bị

Hai điểm cần nhớ khi dùng bảng này:

• Phân loại theo đầu việc, không theo chức danh. Một nhân viên sale có việc thuộc cả 4 nhóm. Câu hỏi đúng không phải “sale có dùng AI được không”, mà là “trong 20 việc sale làm mỗi tuần, việc nào thuộc nhóm 1”.
• Nhóm 3 và 4 vẫn dùng AI được, nhưng ở vai trợ lý. Ví dụ: trước buổi đàm phán, AI giúp liệt kê các phản đối có thể gặp. Còn ngồi vào bàn và chốt điều khoản là việc của người.

Muốn làm nhanh với đội của mình, bạn có thể dùng bộ bảng tôi đã soạn sẵn: liệt kê việc, chấm điểm theo 4 nhóm và lên kế hoạch thử 2 tuần.

Quà tặng miễn phí · Template + hướng dẫn

Bảng chia việc Người và AI cho đội ngũ

Bảng liệt kê việc theo từng vị trí, tiêu chí chia việc cho AI, ví dụ điền sẵn cho 3 vị trí và kế hoạch thử nghiệm 2 tuần — làm cùng cả đội trong 30 phút.

• — Cách chạy buổi chia việc 30 phút với cả đội, có câu nói mẫu
• — Bảng liệt kê việc 9 cột copy thẳng vào Google Sheets
• — Tiêu chí phân loại 3 mức: AI làm, AI hỗ trợ người làm, người làm
• — Ví dụ điền sẵn cho trưởng phòng kinh doanh, nhân viên sale, nhân viên văn phòng/HR
• — Quy tắc an toàn dữ liệu và kế hoạch thử nghiệm 2 tuần

Họ tên Email

Website

Tôi đồng ý nhận tài liệu và email chia sẻ từ Đàm Thế Ngọc / LeaderUp, có thể huỷ bất cứ lúc nào. Chính sách bảo mật. Nhận tài liệu ngay →

Miễn phí, huỷ đăng ký lúc nào cũng được.

Quy trình 6 bước rà lại việc của đội trước khi giao việc cho AI

Quy trình dưới đây làm được trong 2 tuần với đội 5–15 người, không cần phần mềm gì ngoài một bảng tính chung.

1. Liệt kê việc thật, không phải mô tả công việc. Mỗi người tự ghi các việc mình làm trong 1–2 tuần gần nhất, kèm thời gian ước tính. Mô tả công việc trên giấy thường khác xa việc thật.
2. Chia nhỏ thành đầu việc. “Chăm sóc khách hàng” là quá to. Tách thành: trả lời câu hỏi thường gặp, gửi báo giá, nhắc lịch, xử lý khiếu nại. Mỗi đầu việc nên mô tả được bằng một động từ và một đầu ra.
3. Xếp vào 4 nhóm theo ma trận ở trên. Làm cùng nhân viên, vì họ biết rõ việc nào có mẫu, việc nào hay phát sinh ngoại lệ.
4. Chọn 2–3 việc nhóm 1 để thử. Ưu tiên việc tốn nhiều giờ, dễ kiểm tra, sai không gây hậu quả lớn ra bên ngoài.
5. Viết “phiếu giao việc cho AI” cho từng việc thử: đầu vào là gì, câu lệnh mẫu (prompt), đầu ra mong muốn, ai kiểm tra, tiêu chí đạt. Đây là cách biến cách làm của một người thành cách làm của cả đội.
6. Đo và quyết định sau 2 tuần. Hỏi ba câu: tiết kiệm được bao nhiêu giờ, chất lượng có giữ được không, giờ tiết kiệm đã được dùng vào việc gì. Việc đạt thì đưa vào quy trình chuẩn; việc không đạt thì trả về cho người, không ngại.

Bước 5 chính là tinh thần hệ thống hoá doanh nghiệp: cách làm tốt phải được ghi lại để người khác dùng được, chứ không nằm trong đầu một “cao thủ AI” của đội.

Vai trò của người quản lý thay đổi thế nào

Khi một phần việc chuyển sang AI, người quản lý không bớt việc mà đổi việc. Ba thay đổi đáng chú ý:

Trước đây	Khi đội có AI tham gia
Giao việc theo người: “Em làm báo cáo này”	Giao việc theo quy trình: “Báo cáo này AI làm nháp, em kiểm tra số, chị duyệt kết luận”
Kiểm tra kết quả cuối	Kiểm tra cả cách làm: câu lệnh, nguồn dữ liệu, bước kiểm tra
Huấn luyện kỹ năng làm việc	Huấn luyện thêm kỹ năng phán đoán: biết khi nào tin AI, khi nào nghi ngờ

Điểm thứ ba quan trọng nhất. Trong nghiên cứu Harvard–BCG nói trên, các tác giả giải thích lý do hiệu suất giảm ở nhiệm vụ ngoài vùng AI làm tốt: người dùng có xu hướng “tắt não” và làm theo khuyến nghị của AI. Nghĩa là rủi ro lớn nhất không nằm ở AI, mà ở thói quen thôi suy nghĩ của con người.

Trong 7 năng lực lãnh đạo đội nhóm, giao việc và huấn luyện là hai năng lực chịu tác động mạnh nhất. Buổi họp 1-1 với nhân viên là nơi tốt để hỏi: “Tuần này em đã giao cho AI việc gì? Chỗ nào em thấy nó sai?”

Sai lầm thường gặp khi giao việc cho AI

• Bắt đầu bằng công cụ thay vì bằng việc. Mua tài khoản AI cho cả đội rồi “mọi người tự dùng”. Không có danh sách việc, không ai biết dùng vào đâu, sau một tháng chỉ vài người còn dùng.
• Giao việc nhóm 3 và 4 cho AI vì thấy nhanh. Để AI tự soạn tin nhắn từ chối khách lớn, hay viết nhận xét đánh giá nhân viên. Văn bản trơn tru nhưng sai bối cảnh, và người nhận cảm nhận được ngay.
• Không có người chủ trì. “AI làm” không phải là một người chịu trách nhiệm. Mỗi đầu việc vẫn cần đúng một cái tên.
• Để thời gian tiết kiệm được tự biến mất. Nếu không giao lại rõ ràng, 5 giờ tiết kiệm mỗi tuần sẽ lặng lẽ thành thêm họp, thêm tin nhắn. Hãy chỉ định trước: thời gian này dùng để gặp thêm khách, huấn luyện người mới, hay cải tiến quy trình.
• Im lặng về chuyện việc làm. Nhân viên lo bị thay thế sẽ giấu cách dùng AI hiệu quả của mình. Nói rõ mục tiêu và ghi nhận người chia sẻ.
• Đưa dữ liệu nhạy cảm vào công cụ chưa được duyệt. Danh sách khách hàng, bảng lương, hợp đồng. Quy định rõ dữ liệu nào được đưa vào công cụ nào trước khi bắt đầu.

Checklist trước khi chia lại việc trong đội

• Mỗi người đã liệt kê việc thật trong 1–2 tuần gần nhất
• Việc đã được chia nhỏ thành đầu việc có động từ và đầu ra
• Mỗi đầu việc đã xếp vào 1 trong 4 nhóm, có nhân viên cùng tham gia
• Đã chọn 2–3 việc nhóm 1 để thử trong 2 tuần
• Mỗi việc thử có phiếu giao việc: đầu vào, câu lệnh mẫu, người kiểm tra, tiêu chí đạt
• Đã quy định dữ liệu nào được và không được đưa vào công cụ AI
• Đã quyết định thời gian tiết kiệm được sẽ dùng vào việc gì

Nếu muốn biết đội bạn đang dùng AI ở mức nào trước khi bắt đầu, hãy thử bài chấm điểm sử dụng AI.

Tóm lại

• Giao việc cho AI là chia lại đầu việc, không phải thay người.
• Dùng ma trận 4 nhóm: lặp lại có mẫu, sáng tạo nhiều phương án, cần phán đoán, quan hệ con người.
• AI giúp nhiều trong vùng nó làm tốt, nhưng có thể làm kết quả tệ hơn khi dùng sai chỗ — và người dùng giỏi cũng khó tự nhận ra ranh giới.
• Mỗi việc có AI tham gia vẫn cần một người chủ trì và một bước kiểm tra.
• Thời gian tiết kiệm được phải được giao lại cho việc giá trị cao hơn.

Việc làm ngay hôm nay: Trong buổi họp đội gần nhất, nhờ mỗi người viết ra 3 việc họ làm lặp lại nhiều nhất tuần qua. Chọn một việc chung nhất, và cùng cả đội thử giao cho AI làm nháp trong tuần tới.

Một trong những lý do người giỏi rời đi là cảm giác bị kẹt mãi trong việc lặp lại, không được phát triển — xem thêm bài vì sao nhân viên giỏi nghỉ việc. Các bài khác về phát triển đội ngũ nằm trong chủ đề Lãnh đạo đội ngũ. Nếu doanh nghiệp bạn cần thiết kế lại cách làm việc của cả phòng ban với AI, có thể trao đổi qua trang tư vấn.